Работа с возражениями клиента в продажах – техника, примеры

Работа с возражениями. Подборка типовых ответов

Возражения клиентов и работа с ними (Скачай бесплатно справочник переговорщика, узнай как выигрывать переговоры любой сложности)

Проводя тренинги в Санкт-Петербурге, такие как –  тренинг  продаж, тренинг переговоры с клиентами и т.д., самой востребованной темой всегда является работа с возражениями. В этой статье мы приводим конкретные рекомендации, как отвечать торговому представителю на возражения клиента, на примере работы с магазинами.

Возражения клиентов – это не препятствие на пути достижения Вашей цели (продажа продукции), а признак того, что клиент заинтересовался. Люди, которые не возражают, не чувствуют никаких эмоций по отношению к нашей продукции, а, следовательно, и не будут делать заказ на нее. Это одна из главных идей, которую мы пытаемся донести на тренинге жестких переговоров.

Если Вы услышали, что клиент высказывает возражения, то значит Вы «идете в правильном направлении». Рассматривайте возражения как неотъемлемую часть Ваших последовательных действий на пути к продаже.

Правила работы с возражениями:

  1. Возражения клиента надо выслушать. Возможно, что клиенту достаточно их произнести вслух и понять, что они беспочвенны. Выслушивая их, Вы тем самым показываете клиенту, что не боитесь их.
  2. При ответе на возражения нельзя нервничать и раздражаться.
  3. Чтобы точнее определить истинную причину возражений клиента, необходимо задавать уточняющие вопросы. Лучше всего использовать открытые вопросы.
  4. Попробуйте «перевернуть», перефразировать возражение клиента таким образом, чтобы ему пришлось самому ответить на свое возражение. Самый убедительный ответ на возражение клиента – это его собственный ответ.
  5. Соглашайтесь с его возражениями, а потом опровергайте. Нельзя при этом использовать выражение «Да…, но…». Используйте такие выражения, как «В тоже время…» или «С другой стороны…»
  6. Нельзя переходить к обработке другого возражения клиента, не закончив работу с предыдущим и не получив от клиента подтверждение об этом в прямом виде или косвенно.
  7. Отработав возражения клиента, подведите некоторые итоги. Здесь должны звучать возражения клиента и доводы, с которыми он согласился. И говорить при этом лучше, используя слова клиента, что создаст у него впечатление, что он сам принимает решение, т.е. без Вашего нажима.
  8. К сожалению, бывают случаи, что клиент все равно остается при своем мнении и не желает делать заказ. Не стоит расстраиваться! «Если клиент «дозреет», он никуда не денется и придет к нам снова». Если потребность клиента в данном товаре усилится, то он бессознательно будет стремиться купить товар там, где ему было комфортно общаться.

 Обращаем внимание, что это самая простая схема обработки возражений на тренинге по переговорам мы рассказываем как можно заключить сделку обходя возражения, игнорируя его или предвосхищая, но это уже для продвинутых переговорщиков.

Некоторые приемы обработки возражений, основанные на практическом опыте, приводятся далее:

a)   Наши конкурентные преимущества, т.е. обработка возражений клиентов с помощью объяснения о преимуществах нашего товара и услуг – наши «плюсы». Но все они должны основываться на знаниях о качестве, упаковке и отличительных особенностях каждой конкретной продукции. Они могут быть получены только при участии в обучениях, дегустациях и презентациях товара.

Что может являться конкурентным преимуществом:

  • Широкий ассортимент продукции.
  • Хороший вкус продукта.
  • Высокое качество продукта.
  • Упаковка продукции (отдельных товарных позиций) удобная, красивая, отличается от ранее известной.
  • Бесплатная доставка на группу перспективных (сопутствующих) товаров (исключением являются глазированные сырки).
  • Некоторые наши товарные позиции имеют меньшую затарку (количество в одной упаковке), чем у других фирм, предоставляющих аналогичные наименования продукции (если об этом сообщил поставщик!).
  • Есть товарные позиции, в которых мы имеем более низкие цены, чем у конкурентов, или более длительный срок хранения (если об этом сообщил поставщик!).

 b)    Техника давления на клиента – при презентации нашего товара клиенту используются предложения, имеющие скрытое давление на него, например: «Скоро закончится» или «Подорожает, сегодня (сейчас) поставщик дает нам эксклюзивные цены», или же «Свежий разлив, и, следовательно, длительный срок хранения» (при условии, если Вы владеете этой информацией).

 c)    Техника личного воздействия. Данная техника выглядит как личная просьба, т.е. Вы уговариваете клиента взять тот или иной товар, если Вы во время разговора и приема заказа почувствовали, что у Вас с клиентом сложились хорошие взаимоотношения.

 d)    Использование предыдущего опыта клиента – рассказывая клиенту о каком-либо товаре, особенно, если он ему не знаком, Вы начинаете его сравнивать с уже известным ему либо названием, либо вкусом, упаковкой и т.д.

Обратите внимание

Волшебные слова

Предлагая клиенту товар, Вы иногда используете «волшебные» слова, которые помогают Вам в работе и выполнении поставленной задачи, например:

  • «попробуйте» – здесь, как бы Вы предлагаете клиенту не столько купить товар для его торговой точки, сколько попробовать его лично на вкус;
  • «многие берут», «пользуется большим спросом» – здесь Вы подчеркиваете, что товар популярный и общепризнанный.

Как показывает практика, существует много возражений, с которыми сталкивается в своей работе торговый представитель. Мы постарались собрать основные претензии, и предлагаем варианты ответов. Надеемся, что они помогут Вам в Вашей работе.

Возражение магазина Возможные варианты ответа
Ваша продукция плохо продается. В этой ситуации, как и в других, нужно мысленно абстрагироваться от желания спорить. Нужно согласиться с мнением клиента и перевести разговор в конструктивное русло. Примеры аргументации.Да, возможно. Но давайте вместе разберемся, почему, и попробуем решить эту проблему. Возможно, стойка неудачно расположена.Да, возможно. Давайте пока возьмем паузу, а потом договоримся о новом заказе. Я подойду к Вам ….Да, возможно. По моему опыту, есть выгодное время заказа продукции: понедельник, четверг и пятница. Давайте попробуем принять товар в эти дни и посмотрим на изменения.
У Вас слишком высокие цены. Абсолютно согласен с Вами. Но  ведь нашу продукцию покупают. Важно, чтобы товар продавался, не так ли?Да, возможно. Есть закономерность, не так ли, что чем выше качество продукта, тем выше цена.ü  Конечно, это новый товар. Сейчас будет реклама по телевизору. Мы под эту рекламу мы сейчас размещаем нашу продукцию.
У нас нет денег. Мы можем предложить вам исключительную ситуацию – отсрочку платежа. С хорошими магазинами мы готовы решать этот вопрос. (Но! Будьте внимательны. Часто это может быть уловкой магазина. Проверьте, денег нет вообще никогда или магазин сейчас попал в такую ситуацию).Мы можем предложить вам такой вариант сотрудничества: Вы закажете продукцию «П» на 500 рублей, и 500 руб. на сопутку. В этом случае по факту Вы заплатите 500 руб., а остальное – с отсрочкой. (В этом случае будьте внимательны, магазин может «забыть» про отсрочку. Возьмите этот магазин под свой контроль).В том случае, если это новая точка, Вам нужно дать следующую информацию магазину: «У нас есть определенные условия в работе с новой точкой. Первые два месяца мы работаем только по факту. Это наше правило. Потом рассматриваем переход на другие формы работы».
Ваша продукция медленно продается (например, сыры плавленые, сливки, молоко длительного хранения). Трудно вкладывать деньги в продукцию, которая продается медленно. Но покупатель не ходит в пустой магазин. Расширяя свой ассортимент, Вы увеличиваете свой товарооборот. Мы готовы предоставить вам отсрочку, чтобы пойти навстречу Вашим покупателям.Да, возможно. Давайте попробуем разобраться, почему…Обычно на продукцию длительного хранения делается большая наценка в магазине. А значит, у Вас есть возможность больше заработать, не так ли?Вы интересны нам, как партнер. Мы можем предоставить Вам отсрочку на определенный срок, например, на 5 суток.
У нас в магазине дефицит холодильников. Да, я уже обратил на это внимание. Но у нас есть масса продукции, которую не обязательно хранить в холодильнике.Для хорошего товара всегда найдется  немного места. А «Петмол» всегда считался хорошей продукцией.Давайте попробуем заказать нашу продукцию. Выберете, вместо чего Вам было бы удобнее это сделать. Если сейчас уже нет возможности, давайте договоримся о времени, когда я к Вам подойду…»ü  У компании «П» есть свои холодильники под определенные марки продукции. Например, «Тёма», «Простоквашино». На данный момент у нас все холодильники уже распределены по магазинам. Но если какой-либо из магазинов нарушит обязательства по использованию, мы будем иметь Вас в виду.Я понимаю Ваши проблемы, и обязательно буду иметь Вас в виду. (Вы можете предложить магазину телефоны фирм, занимающихся поставкой холодильников, либо самому подыскивать информацию).
Мы сами закупаем продукцию на рынке, там цены ниже! Согласен с Вами. Цены на рынке ниже. Но Вы тратите свое время и свои деньги на бензин. У нас Вы можете купить все сразу в одной машине, у нас богатый ассортимент, посмотрите!Да, цены там ниже. А как же сопроводительная документация (документы для бухгалтерии)?
Ваш товар не «раскручен», наши покупатели покупают традиционные марки. Сейчас идет активная рекламная компания по телевизору, товар активно раскручивается. Очень подходящий момент. Вы можете потерять деньги. Соседний магазин уже заказал.По статистике, в среднем, торговая марка «живет» 3-3,5 года. А иногда и меньше 1 года. Покупатели быстро привыкнут к этой марке.
У нас итак широкий ассортимент аналогичного товара (например, сметана). Да, у вас широкий ассортимент. А новым товаром вы можете привлечь внимание покупателей! Тем более что торговая площадь Вам позволяет это сделать.Покупателям нравится, когда в магазине широкий ассортимент. Ассортимента никогда не бывает много!Если у Вас не очень хорошо продается, давайте посмотрим, как он у вас расположен. Добавление новой продукции всегда увеличивает продажи.
Этот товар покупатели считают дорогим. Он плохо будет продаваться. Плохо, но продается. В хорошем магазине должен быть представлен как дешевый товар, так и дорогой. Вопрос ассортимента.А Вы пробовали торговать подобной продукцией? Давайте посмотрим. Товарное место у нас 12 шт., срок реализации 3 месяца. За 3 месяца товар гарантировано уйдет.Можно попробовать поставить условие, что если за 1 неделю не продастся хотя бы 1 штука, мы обязуемся забрать остатки после окончания срока реализации. После этого самому купить 1 штуку.
Нам нужен только Петмол. «Сопутка» не интересует. Одним из важных критериев работы является надежность компании. Работая с нами по Петмолу, вы уже убедились в этом. Так же мы будем поставлять и сопутствующий товар. Тем более мы предлагаем Вам отсрочку.
В следующий раз ü  Почему не сегодня? Берите со свежими сроками!Взять ситуацию под свой контроль, и договориться о сроках заказа.
Очень поздно доставляете, не удобно Я разберусь, и попробую сделать ее раньше.Ежедневно или случайно? Позвоните, пожалуйста, по телефону нашей Горячей линии. Там решают такие вопросы. (На самом деле чаще всего отказываются от ранней доставки, когда некому принимать товар).
Вы предлагаете товар с истекающим сроком реализации! Обратите на это внимание в следующий раз при приемке товара. И если будут проблемы, то я, Ваш торговый представитель, разберусь с этим.
Слишком большая «затарка» Этот вопрос решается сейчас. Будет ассортиментная коробка.Давайте, я попробую договориться с соседним магазином. Он берет два места. А вы можете взять на пробу несколько штук.
Иногда Вы поставляете  товар не в полном объеме и с неполным сроком реализации. ü  Когда была такая поставка в последний раз? Давайте передавать и корректировать заказы через меня. Или попробуйте сделать типовой заказ, типовые заказы всегда обслуживаются вне очереди. Как видите, есть разные варианты. Выберете самый удобный для Вас!Согласно условиям Договора, мы можем привозить продукцию со сроком до 70% от базового. Магазин имеет полное право отказаться.
Много трудностей с возвратом в Вашей компании. Мы принимаем претензии и забираем возврат. Главное, чтобы были соблюдены наши правила. Я готов предоставить Вам нашу «Памятку» и дать пояснения. Если все эти достаточно простые условия будут соблюдены, трудности исчезнут.Какую продукцию Вы чаще всего возвращаете? Просроченную продукцию или бракованную? Давайте разберемся…
Полное отсутствие рекламной поддержки. Думаем об этом сейчас. Сейчас идет акция по марке «Простоквашино». Идет реклама по телевизору.Наличие этого товара в Вашем магазине – лучшая реклама для товара!Это новый товар, скоро по нему будет дегустация. Мы включим Вас в список магазинов для ее проведения.
Типовой заказ можно исправлять только 1 раз в месяц. Это неудобно. Да, исправлять можно только один раз. А корректировать Вы можете каждый день.Признаю свою ошибку. В следующий раз мы внимательнее отнесемся к этим позициям.
Если «Петмол» выдумает еще хоть одну бумажку… Это не бумажка, это документ. Я могу дать комментарии по каждому пункту.
Не вкусно. Ну и что, что люди покупают. На вкус и на цвет товарищей нет. У каждого человека свой вкус. Если покупают, значит нравится! А Вы сами сказали, что покупают. Значит, будут и дальше покупать.
Вы все хотите под себя подмять! Дайте другим заработать. Все хотят заработать, не права ли? Если у нас есть такая возможность, почему бы ею не воспользоваться?Кого Вы имеете в виду?
Невыразительный дизайн упаковки. Да, возможно. Но, несмотря на это, наш товар продается.Упаковка не является показателем качества продукции. Например, «Петмолино». Несмотря на неброскую упаковку, хорошо продается.
Невысокое качество упаковки. Сейчас идет работа над этим. Планомерно мы улучшим качество нашей упаковки. Возможно, это механические повреждения при поставке.
Вы что,  совсем разваливаетесь? Уже на кондитерку перешли! Мы крупная фирма. Мы развиваемся. Это наше творческое решение!Сейчас почти все магазины перешли на смешанный ассортимент. Это помогает магазину выжить. А мы обеспечиваем магазины этим ассортиментом.
Грубые экспедиторы! В отделе по приему претензий работают грубые операторы! Есть телефон Горячей линии. Звоните, и мы решим эти проблемы.
У нас те тот контингент покупателей. На каждый товар есть свой покупатель.
Читайте также:  Позитивная психотерапия - методы и техники

СКАЧАЙ БЕСПЛАТНО СПРАВОЧНИК ПЕРЕГОВОРЩИКА! ЖМИ…

Если вы опытный переговорщик, тогда для “Переговоры в стиле ДЗЕН”

Источник: http://www.espadas.ru/articles/obuchenie-personala/332-rabota-s-vozrazheniyami

Скрипты продаж: 10 методов работы с возражениями

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: Да, и в то же время, у нас качественный товар. 

Клиент: “Я слышал негативные отзывы”. 

Вы: Да, и в то же время, положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше. 

Клиент: “Долго возите”. 

Вы: Да, и в то же время у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе. 

Клиент: “Нет денег”. 

Вы: Да, и в то же время у нас есть возможность кредита (лизинга). 

Вы: Да, и в то же время давайте встретимся на перспективу. 

Клиент: “У конкурентов дешевле”. 

Вы: Да, и в то же время давайте сравним… 

Так работает метод “Да, но…”. 

Метод 2. Работа с возражениями в продажах: “Именно поэтому…” 

Клиент: “Я подумаю”. 

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать. 

Клиент: “Хорошие личные отношения с действующим поставщиком”. 

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. 

Клиент: “Не хочу платить предоплату”. 

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. 

Клиент: “Есть поставщик”. 

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. 

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. 

Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. 

Так работает метод “Именно поэтому…”. 

Метод 3. Работа с возражениями в продажах: “Задать вопрос” 

Клиент: “Дорого”. 

Вы: С чем вы сравниваете? 

Вы: Почему вы так решили? 

Вы: Что для вас дорого? 

Вы: Сколько для вас недорого? 

Клиент: “Нет денег”. 

Вы: Что вы имеете в виду? 

Вы: А когда открывается бюджет? 

Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу? 

Клиент: “У конкурентов дешевле”. 

Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар? 

Клиент: “Хорошие личные отношения с другими”. 

Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение? 

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его “подгружающий вопрос”. Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример: 

Клиент: “У вас дорого”. 

Важно

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают? 

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое – это утверждение, а в конце вопрос. Второй же – это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься. 

Метод 4. Работа с возражениями в продажах: “Давайте сравним” 

Метод очень хорошо подходит к возражению “Дорого”. 

Клиент: “Дорого”. 

Вы: Давайте сравним. 

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет? 

Вот как много есть параметров для сравнения методом “Давайте сравним”, когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод “Давайте сравним”, показать клиенту, что нет одинаковых вещей. 

Метод 5. Работа с возражениями в продажах: “Подмена” 

Еще иногда его еще называют “Парафраз”. Первый вариант подмены – вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: “Я правильно вас понял(а)?”, “Насколько я понял(а)…”, “То есть вы имеете в виду, что…” – и дальше идет изменение возражения на утверждение. 

Клиент : “У вас дорого”. 

Вы: Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: “Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?” 

Клиент: “У вас нет в наличии”. 

Вы: “Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?” 

Клиент: “У нас нет денег”. 

Вы: “Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?” 

Так работает метод подмены возражения. 

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру – “Да”.  

Метод 6. Работа с возражениями в продажах: “Сведение к абсурду” 

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: 

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. 

Метод 7. Работа с возражениями в продажах: “Ссылка в прошлое” 

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение. 

Клиент: “У нас есть поставщик”. 

Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия? 

Клиент: “Мы покупаем дешевле”. 

Совет

Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь? 

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: “Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!” Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить. 

Метод 8. Работа с возражениями в продажах: “Ссылка на нормы” 

Ссылка на нормы начинается словами: “Для компании вашего уровня совершенно нормально…”. Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения. 

Клиент: “У нас есть поставщик”. 

Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков. 

Клиент: “Мы покупаем дешевле”. 

Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи. 

Так работает метод “Ссылка на нормы”. 

Метод 9. Работа с возражениями в продажах: “Завышенная планка” 

Завышенная планка – это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: “Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем”. Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример: 

Клиент: “Вы далеко находитесь”. 

Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области. 

Клиент: “У нас очень специфичный бизнес”. 

Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар. 

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента. 

Метод 10. Работа с возражениями в продажах: “А что могло бы вас убедить, несмотря на…” 

Этот метод – палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему. 

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже? 

Клиент: “Нет денег”. 

Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги? 

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: “А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?” Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

Источник: https://hr-portal.ru/article/skripty-prodazh-10-metodov-raboty-s-vozrazheniyami

Примеры возражений в продаже

Больше Продаж » Психология продаж

Работа с возражениями

Работа с возражениями: примеры типичных возражений клиентов и ответов на них

Продавцу очень важно научиться работать с возражениями – знакомые слова, не правда ли?

На самом деле, в этой работе нет ничего сложного, она не требует каких-то сакральных знаний. Главное, видеть истинную причину возражения, правильно на него реагировать и владеть всей информацией о своих товарах и услугах. Давайте прямо сейчас потренируемся…

Некоторые продавцы видят в любом возражении негатив и ставят крест на «неперспективном» клиенте или начинают доказывать ему, что он неправ. В такой ситуации покупки точно не произойдет, и случится это по вине самого продавца. К возражению следует относиться, как к неосознанной потребности человека получить дополнительную информацию.

Помочь клиенту осознать свою потребность и удовлетворить ее – именно в этом в большинстве случаев заключается грамотная работа с возражениями. Чтобы вам было проще выработать собственную стратегию убеждения клиентов, приведем примеры самых типичных для торговли и сферы услуг возражений и варианты их «обработки».

«Я подумаю…»

Вариант 1: «Правильно, это серьезная покупка, стоит все обдумать. Давайте я вам расскажу еще о некоторых деталях, чтобы у вас была полная информация о товаре. Знаете, в прошлом году этот бренд стал самым популярным среди…»

Вариант 2: Задайте человеку встречный вопрос «Над чем»? далее если человек завис, то перебираем: У вас сомнения по поводу товара? Может быть я вас напрягаю? Может вопрос в деньгах? Скорее всего товар ему понравился и вполне возможно в этот момент предложить ему выгодный оффер — скидку, бонус и т.д.

Вариант 3: «Конечно, подумайте. Может быть, сейчас подумаем вместе? Дело в том, что у нас осталось всего две пары туфель из этой коллекции (как вариант: заканчивается период скидок), и я переживаю, что вы можете не успеть…»

«Это дорого»

Вариант 1: «Вы правы, стоимость низкой не назовешь. А дорого по сравнению с чем-то конкретным? В другом магазине похожая модель дешевле? Я понимаю, о чем вы: модель действительно похожа, только это другой производитель…» (далее перечисляются преимущества производителя).

Вариант 2: «Да, довольно дорого. Скажите, а если бы костюм дешевле, скажем, на пять процентов, вы бы его купили? Что же, отлично, тогда мы можем решить эту проблему следующим образом…» (покупателю предлагается скидка или аналогичный товар по более низкой цене).

«Меня это не интересует»

Вариант 1: «Понятно. А можно узнать почему? Просто вы так стильно одеты, что мне показалось, вы интересуетесь модными новинками. Знаете, в Vogue недавно материал был об этой коллекции, и многие наши покупательницы ее уже несколько недель дождаться не могут…»

Вариант 2: «Хорошо. Можно поинтересоваться почему? Для нас очень важно мнение покупателей – с его учетом и формируется ассортимент. То есть, вам кажется, что это слишком необычно? Знаете, а ведь у нас есть классическая модель такой же длины…»

Приведенные возражения считаются самыми сложными, но, как видите, и их можно обернуть в свою пользу. Нужно лишь выяснить истинную причину «сопротивления» клиента, а затем либо аргументированно переубедить его, либо предложить альтернативу. Главное, делать это доброжелательно и не спорить с покупателем.

Обратите внимание

Заметили, что ни в одном из трех примеров в ответах не было фраз «Вы ошибаетесь» и «Вы неправы»?

Задумайтесь почему?

Удачных вам продаж!

Сергей Бердачук
Эксперт по привлечению клиентов

Рекомендую почитать:

Источник: https://bolsheprodag.ru/psixologiya-prodazh/primery-vozrazhenij-v-prodazhe

Примеры работы с возражениями в продажах: ключевые алгоритмы и ответы

Главная > Психология > Примеры работы с возражениями в продажах: ключевые алгоритмы и ответы

С проблемой, как работать с возражениями в продажах, сталкивается каждый начинающий менеджер или продавец-консультант, избравший для себя эту сферу деятельности.

Практически у каждой уважающей себя компании есть наработанные алгоритмы и техники работы с возражениями, которыми они охотно делятся с новыми сотрудниками.

Полезны и тренинги по этой теме, которые проводятся как внутри самих компаний, так и заказываются на стороне. Однако можно выделить и ряд универсальных общих рекомендаций.

Основные типы возражений

Знание причин, которые побуждают потенциального клиента к отрицательному ответу, служит одним из краеугольных камней принципов работы с возражениями.

Принято выделять пять типов возражений:

  1. Клиент ответил, не вникая в суть вопроса. Часто помогает тут же высказать предложение повторно: есть надежда, что со второй попытки вы достучитесь до его скрытой потребности.
  2. Отказал по привычке, но есть сомнения. В данном случае шансы на успех наиболее высоки. Задача — донести до клиента, что ваше предложение оптимально. Если это удалось, он ваш.
  3. В принципе, купил бы, но что-то не нравится. Остаётся выяснить, что конкретно не устраивает клиента, и нивелировать этот момент предложенной альтернативой.
  4. Потребность есть, но не готов к покупке прямо сейчас. На то могут быть объективные причины, например, не хватает денег. Здесь задача специалиста по продажам разобраться, в чём именно дело, и представить себя и свой товар в самом выгодном свете. Чем лучше вы сможете это сделать, тем больше вероятности, что покупатель либо поменяет взгляд на ситуацию, либо придёт позже именно к вам.
  5. Ваше предложение неинтересно ни при каких обстоятельствах. При таком раскладе шансов нет. И выход остаётся только один — как можно быстрее распознать, что имеете дело с этим вариантом, и прекратить дальнейшую пустую трату времени — и своего, и клиента.

Способность быстро распознать, какой именно тип возражений стоит за каждым конкретным случаем, приходит с опытом.

Со временем у каждого специалиста появляются и собственные алгоритмы работы с возражениями самых несговорчивых клиентов.

А на начальных этапах карьеры в помощь новичку подсказки более опытных коллег (а они, как правило, охотно берут на себя роль наставников), тренинги, семинары и т. п.

Правила работы с возражениями

Техники работы с возражениями базируются на ряде ключевых правил.

  1. Клиент не враг, а партнёр. Если специалист по продажам относится к несговорчивому клиенту, как к врагу, и начинает на него давить, тот сразу это чувствует, и замыкается в себе ещё сильнее. Напротив, если относиться к нему как к партнёру, который просто чего-то не знает или не понял, и стараться донести до него недостающую информацию, на это и реакция будет соответствующей.
  2. Многие возражения снимаются вследствие предварительной подготовки. Это применимо не столько для продавцов-консультантов в магазине, сколько для менеджеров в сфере продаж. Зная, к кому идёте или собираетесь позвонить, предварительно соберите информацию о компании и покажите, что обладаете ею, в процессе общения. Уже тем, что вы пришли не наобум, а подготовились, вы расположите клиента к себе: каждому приятно внимание к его скромной персоне.
  3. Наладьте контакт с клиентом на уровне эмоций. Даже если он производит отталкивающее впечатление, настройтесь на то, что принимаете его таким, какой он есть, а его, в свою очередь, постарайтесь максимально расположить к себе. Взаимная симпатия решает очень многое.
  4. С покупателем не нужно спорить, нужно его убеждать. Это значит — говорить мягким, спокойным тоном, ни в коем случае не давать волю негативным эмоциям, не переходить на повышенные тона и не хамить, даже если это позволяет себе клиент.
  5. Уловите истинную причину отказа. Хороший специалист по продажам в большинстве случаев быстро разберётся, истинный ли мотив озвучивает клиент или просто использует отговорки, и при втором варианте сделает всё, чтобы понять, в чём же дело, и устранить истинную причину.
  6. Держаться уверенно. Спокойствие, вежливость и убедительность — главное оружие хорошего продавца. Если же он путается в деталях, сомневается, демонстрирует неверие в то, о чём говорит, сделка, скорее всего, не состоится.
  7. Не сдаваться после первого «нет». Отрицательный ответ клиента не всегда значит, что это действительно «нет». Как всё обстоит на деле, вы сможете понять только в процессе дальнейшего общения. А значит, пасовать не надо.

Пример работы с возражениями

В качестве примера можно привести реальный алгоритм действий, который выработал для себя по итогам серии тренингов и собственного опыта в продажах один из действующих специалистов этой сферы:

  1. Выслушивать клиента до конца, давать ему высказаться. Каждый человек любит и ценит, когда его слушают и слышат. А для продавца монолог клиента — источник информации, позволяющей скоординировать дальнейшие действия. Перебивать при этом нежелательно: это никогда и никому не понравится. Но наводящие вопросы, параллельно демонстрирующие ваш интерес к общению, приветствуются.
  2. Соглашаться с покупателем, но тут же приводить свои контрвозражения. Например, если клиент сетует на то, что дорого, отвечать: да, у нас недёшево, но качество продукции превосходит аналоги значительно сильнее, чем разница в цене и т. п.
  3. Отвечать на все вопросы, включая те, что представляются самыми бредовыми.
  4. Стимулировать к действию. Если вам удалось добиться того, что покупатель задумался, самое время огласить суть своего предложения и вариант дальнейшего развития событий в наиболее выгодном клиенту ключе.
  5. Идти на компромисс. Если известно, что не устраивает клиента, остаётся нейтрализовать этот негативный осадок предложением каких-то привлекательных для него альтернатив.

Впрочем, собственные алгоритмы приходят с опытом, а в самом начале карьеры готовые скрипты сослужат очень хорошую службу.

Волшебные слова продажника

В арсенале любого хорошего специалиста по продажам есть несколько волшебных слов и фраз, которые помогают настроить собеседника в свою пользу, и этим очень помогают работать с возражениями. Стоит привести примеры некоторых из них:

«Да, но…» С помощью этой конструкции вы убиваете сразу двух зайцев: соглашаясь с клиентом и признавая обоснованность его возражений, вы тем самым располагаете его к себе и одновременно доносите до него информацию, способную повлиять на его решение, заставив его задуматься:

— У вас слишком дорого.

— Да, но наша продукция более качественная.

Вариант:

— Да, но мы обеспечиваем более широкий ассортимент, чем конкуренты, а доставка у нас бесплатная.

***

— У меня нет таких денег, это для меня слишком дорого.

— Да, но через пару дней закончится акция, и цена вырастет вдвое.

Вариант: — Да, но мы можем предложить кредит на очень выгодных условиях.

***

— Некоторые ваши клиенты остались недовольны.

— Да, но позитивных откликов значительно больше.

«А почему?» Этот простой вопрос, с одной стороны, демонстрирует ваш интерес к клиенту и его ситуации, с другой — побуждает его к продолжению диалога.

— Меня это не устраивает?

— Чем именно?

***

— Мне это не нужно.

— Если не секрет, почему?

***

— Не уверен.

— А чем вызваны сомнения?

«Именно поэтому…» Эта формула, которую профессионалы именуют техникой бумеранга, позволяет ненавязчиво подсказать покупателю альтернативу в ответ на высказанное им возражение.

— Мне надо подумать…

— Именно поэтому я предлагаю вам взять наш буклет (или коммерческое предложение), чтобы у вас было время спокойно его проанализировать.

***

— Это платье мне не подойдёт: мне не нравится этот цвет.

— Именно поэтому мы готовы предложить вам другие варианты расцветки.

***

— Для банковской сферы сегодня не самые лучшие времена.

— Совершенно с вами согласен. Именно поэтому я предлагаю вам рассмотреть критерии, которые позволяют выбрать действительно надёжную кредитную организацию.

***

Техника бумеранга часто может быть продуктивной в качестве ответа на одно из самых популярных возражений «у меня нет времени»:

— Мне некогда с вами общаться?

— Именно поэтому я готов вернуться к этой теме, когда вам это будет удобно.

«Как я могу вас переубедить?» Это побуждает клиента к беседе о причинах отказа.

— Мне это неинтересно.

— А как я могу вас переубедить?

«А давайте представим…» Эта фраза апеллирует к рациональному началу.

— Меня вполне устраивают мои текущие поставщики.

— А давайте представим, что в своё время вы бы точно так же отказали и им. Я же прошу у вас всего лишь немного времени, чтобы продемонстрировать наши преимущества.

Маленькие хитрости продажника

В помощь специалисту по продажам работают и некоторые приёмы, нередко упоминаемые на тренингах.

Апелляция к ключевой потребности клиента

Этот приём уместен, когда специалист по продажам исчерпал все аргументы,. а покупатель продолжает колебаться.

— Сомневаюсь, что всё так замечательно, как вы рассказываете.

— А как вы могли бы в этом убедиться?

Доведение до абсурда

Возражение покупателя целенаправленно сталкивается с более мощным предположением:

— Вы предлагаете невыгодные условия.

— Если бы дело обстояло так, мы давно обанкротились, а мы уже много лет на рынке и постоянно наращиваем обороты. Знаете, почему?

Пара фраз

Переформулировав возражение клиента, продавец подаёт его в более выгодном для себя свете.

— Мы отдали предпочтение более качественному товару.

— Правильно ли я понимаю, что вы не исключаете возможности сотрудничества с нами, если мы предоставим дополнительные гарантии качества?

Деление

Приём можно применять в ответ на возражение «дорого». Цена товара или услуги делится на число дней, количество единиц товара, объём обработанных заказов и т. п.

Например, если цену страхового полиса сроком действия в один год разделить на число дней в году, получится очень незначительная сумма.

Апелляция к опыту клиента

Сослаться на прошлое допустимо, например, чтобы прояснить, какими критериями выбора товара, услуги или поставщика, руководствовался покупатель ранее, или не было ли у него случаев, когда он отклонял выгодное предложение, а потом кусал локти.

Апелляция к будущему

Правильно высказанное предложение или заданный вопрос дадут клиенту возможность почувствовать себя счастливым обладателем вашего продукта.

Апелляция к общепринятым нормам

Ненавязчиво высказанный аргумент в духе «так поступают все» часто имеет решающее значение.

Задирание планки

Используется, чтобы продемонстрировать успешное решение в более сложном случае, чем тот, о котором идёт речь в высказанном покупателем возражение. Например, что вы уже находили решение под более ограниченный, чем у него бюджет.

Сравнение

Если вы смогли узнать, какому продукту или услуге отдаёт предпочтение покупатель, у вас появляется козырь в виде возможности сравнить их с тем, что предлагаете вы, и показать выгодные стороны своего продукта. Например, вы за более высокую цену предлагаете и больший объём, и получается, что ваша продукция стоит столько же или даже дешевле, а по потребительским качествам ваш товар превосходит конкурентов.

***

— Я уже застраховал свою жизнь.

— Отлично! Всегда приятно иметь дело с грамотным человеком. А давайте сравним ваши текущие условия с тем, что предлагаем мы.

***

— Меня устраивает мой поставщик.

— Очень хорошо! А давайте сравним его с нами по критериям, на основе которых вы в своё время его выбрали.

Подкуп

Убедительным инструментом в ваших руках при умелом использовании станут также скидки, акции, предложение бесплатных образцов продукции на пробу.

Например, если ваша компания предлагает скидки на первую или последующую покупку, оказывает бесплатно каждую, скажем, пятую или десятую услугу, готова предоставить бесплатно единицу товара и т. п.

, донести эту информацию до покупателя — ваша святая обязанность.

Залогом же успеха этого метода служит то, что редкий клиент упустит возможность получить что-либо бесплатно.

Важно

Возражения клиентов считаются самой сложной составляющей процесса продаж. Однако с точки зрения опытных специалистов именно этот процесс является одновременно и наиболее интересным элементом данной сферы.

Источник: https://devochki.guru/psihologiya/primery-raboty-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-klyuchevye-algoritmy-i-otvety.html

Часть 20. Этапы продаж. Техники и методы работы с возражениями

Можно ли работать в продажах и никогда не сталкиваться с возражениями клиентов?  Слушая клиентов, их возражения и вопросы, мы понимаем, правильно ли мы рассказываем о товаре, приводим ли правильные преимущества и выгоды. К тому же, эффективная  работа с возражениями клиентов повышает наш профессионализм и уверенность в себе.

Профессиональные менеджеры по продажам рады услышать от клиента возражения — это значит клиент все же услышал информацию о товаре и у него появились вопросы. Менеджеры с низким профессионализмом сразу замолкают, услышав от клиента незапланированные вопросы, а некоторые из них так и работают годами не научившись преодолевать возражения.

Если вы работаете в продажах или работали ранее, у вас наверняка есть свой опыт работы с возражениями. Так как же вы реагируете?  Что вы говорите, если клиент утверждает, что » у вас дорого»? Или клиент сомневается, делать покупку или нет? Удается ли вам убедить клиента сделать покупку или вы, наоборот, отступаете и не знаете что ответить?

В этой части курса обучения продажам мы рассмотрим различные виды возражений, методы и техники работы с ними. А также мы рассмотрим универсальные возражения и ответы на них.

Конечно, нам бы очень хотелось, чтобы покупатель приобретая наш товар удовлетворял бы свои потребности на 100%. Но это невозможно, так как, во-первых — в мире нет идеальных товаров и услуг, а во-вторых  — множество покупателей понятия не имеют, чего они хотят. Каждый человек мыслит по разному, каждый товар имеет недостаток.

Поэтому основная задача продавца на этапе работы с возражениями — это убедить клиента, что данный товар наиболее соответствует его потребностям и пожеланиям на текущий момент. Только так мы сможем преодолеть возражения.

Итак, большинство возражений, которые высказывают наши клиенты, имеют под собой скрытый смысл:

  • «Я подумаю.» — Клиент не знает, зачем ему покупать этот товар — Причина: скорее всего мы не попали с выгодами во время презентации — Что делать: рассказать клиенту о других преимуществах и выгодах этого товара. Как работать с этим возражением расскажет Евгений Колотилов: 
  • «Я хочу подумать или сравнить цены» — Клиенту интересно, в чем преимущества нашего товара перед конкурентами — Причина: потребности у клиента не те, которые он озвучивает, а скрытые. — Что делать: в идеале — желательно рассказать клиенту о преимуществах товара, которых нет у товара конкурентов. 
  • «У вас дорого» — Клиента интересует, какую он получит выгоду, если купит этот товар у вас и сейчас. — Причина: во время презентации товара мало внимания уделили качеству товара, что может быть следствием неверно выявленных потребностей. — Что делать: рассказать о качестве и надежности товара, а также о преимуществах, которые получит клиент купив товар прямо сейчас. Как снять это возражение расскажет видео Максима Курбана: 

Поэтому, для того, чтобы эффективно преодолевать возражения, необходимо научиться выявлять скрытые вопросы клиента и заранее отработать ответы на них. Попробуйте несколько дней послушать возражения клиента с их истинными значениями и вы убедитесь, что любое возражение имеет под собой настоящий скрытый смысл.

Возражая, покупатель хочет, чтобы мы решили его проблему — продали ему качественный товар, помогли сэкономить деньги, время, сделали его более привлекательным в глазах других людей — решили волнующую его проблему и удовлетворили существующую потребность.

 Так что, возражения — это скорее вопросы продавцу, своеобразный крик покупателя о помощи в решении его проблемы.

Совет

Также возражения покупателей помогают нам выявить их действительную заинтересованность сделать покупку — если покупатель возражает доброжелательно задавая вопросы — он заинтересован в нашем товаре, а если грубо, создавая конфронтацию вместо диалога — тогда, скорее всего, он просто шел мимо, и не имел никакого намерения покупать наш товар. Хотя в такой ситуации нельзя однозначно утверждать, так как подобное агрессивно-активное поведение может соответствовать его типу личности. Опытный менеджер по возражению клиента всегда сможет определить, насколько клиент готов к продаже.

Когда покупатель возражает, в его голове крутятся вот такие мысли:

  1. Хорошо ли этот товар будет выполнять те функции, для которых он предназначен ( соответствует ли товар потребностям клиента)?
  2. Как долго будет служить товар без поломок (качество, надежность, бренд, сервисное обслуживание)?
  3. Подходит ли для меня этот товар (вписывается ли использование товара в образ жизни клиента)?
  4. Смогу ли я со своим уровнем дохода купить этот товар сейчас или в будущем?
  5. Как я буду выглядеть в глазах других людей купив этот товар?
  6. А не обманывают ли меня? Может такой товар стоит дешевле!
  7. У меня уже был товар этой фирмы (аналогичный товар), мне не понравилось…
  8. Стоит ли покупать товар неизвестной мне фирмы?
  9. Я еще ничего не покупал у этого продавца, стоит ли мне ему доверять?

Можно добавить к этому списку еще несколько вопросов, но основные причины возражений при продаже разных товаров и услуг соответствуют данному перечню мыслей и вопросов любого покупателя.

Методы работы с возражениями в зависимости от типа вопроса:

  • Бессмысленные, несущественные возражения и вопросы. Возражения типа » мне не нравится этот оттенок цвета» или » а есть ли у вас такой же халат, но только с перламутровыми пуговицами» как в известном фильме.

    Люди, задающие подобные вопросы, ставят целью сбить продавца с толку, поставить его в тупик и, в некоторой степени, самоутвердиться за его счет. В этом случае можно проигнорировать вопрос, сделать вид, что вы его не услышали, или перенести обсуждение вопроса на более позднее время (давайте поговорим об этом, когда вы решите сделать покупку…).

      Если покупатель продолжает задавать свой несущественный вопрос и смотрит на вас, ожидая реакции, заострите его внимание на том, что вы готовы обсуждать этот вопрос, но не на сути вопроса.

    То есть, скажите покупателю, «если этот вопрос очень важен для вас, давайте его сейчас обсудим», затем обсудите его, а потом спросите покупателя, удовлетворен ли он тем, что вы отвлеклись и обсудили важный для него вопрос. Как правило, после таких обсуждений, покупатели перестают ерничать и переходят к конструктивному диалогу.

  • Безнадежные возражения.  Это, как правило утверждения от отсутствии денег и о приобретении недавно аналогичного товара. В этих случаях не стоит тратить много времени на этого покупателя, тем более, если у вас в это время в магазине собралась толпа.
  • Возражения со скрытым смыслом.

     К такому типу можно отнести большую часть всех возражений,  а в особенности возражения о высокой цене товара. Значит клиент не достаточно понял преимущества товара.

    В этом случае можно рассказать клиенту о паре важных выгод, которые он получит при использовании вашего товара, или напрямую спросить клиента о том, что его смущает, а также предложить клиенту поговорить «откровенно».

  • Возражения по поводу негативного опыта у знакомых.

    На самом деле покупателю важно узнать, правда ли то, что ему сказали знакомые. Если то, что покупателю сказали знакомые правда,  тогда вам нужно научиться обыгрывать этот недостаток и превращать его в преимущество.

  • Возражения, основанные на стереотипах и эмоциях.

    Люди живут по своим устоявшимся правилам, которые так просто менять не намерены. Они могут не покупать товары в определенных магазинах, быть борцами за защиту пушных животных, не пользоваться духами… Список стереотипов у каждого человека свой и может продолжаться до бесконечности.

    В данной ситуации очень сложно предсказать эмоциональные рассуждения человека, а избавить его от многолетнего стереотипа практически невозможно. В этом случае покупателю можно дать информацию ознакомительного или рекламного характера и переключиться на другого клиента.

  • Искренние возражения и возражения типа «я подумаю» рассмотрим далее.

Очень часто при обучении продажам менеджеры заучивают шаблонные ответы на возражения и тараторят их в диалоге с покупателем. Такие неестественные заученные фразы не только не помогают, но еще и портят впечатление о продаже и снижают авторитет продавца. Поэтому шаблоны ответов лучше всего создавать свои, близкие  именно вам и соответствующие потребностям ваших покупателей.

Подготовка эффективных ответов на возражения.

  1. На листе бумаги запишите все возражения, которые вы когда-либо слышали от своих покупателей.
  2. Затем расположите все возражения в порядке частоты  их использования вашими покупателями. Отлично.
  3. Теперь напротив каждого возражения запишите свой ответ на возражение клиента теми словами, которыми вы отвечаете покупателю.
  4. Выучите наизусть свои ответы.
  5. Как только вы услышите от покупателя знакомое возражение, используйте подготовленный ответ. Если он  помог преодолеть возражение, отметьте это в своем списке и продолжайте им пользоваться. Если ответ окажется неудачным и не сможет снять возражение — вернитесь к пункту 3 и придумайте новый ответ на то же самое возражение. И так повторяйте до тех пор, пока не найдете эффективные фразы при работе с возражениями.

Фразы, которые вы придумаете сами и отработаете продавая товар или услуги, будут значительно эффективнее тех, которые вы выучите на тренинге по продажам. На тренинге по продажам вы получите основы продаж, так называемую «рыбу», теорию, а вот фразы и подход к клиенту лучше всего отрабатывать и фиксировать на практике.

Это утверждение верно еще и из-за того, что покупатели везде разные, они могут быть постоянными и разовыми, с разным уровнем достатка, образования и социального положения, культурой и вероисповеданием.

 Поэтому самые эффективные техники работы с возражениями — это ваши фразы, отточенные на вашем же покупателе методом проб и ошибок.

Рассмотрим искренние возражения на примере «у вас дорого».

Итак, из-за каких причин покупатель может возражать против цены? Это может быть и желание самоутвердиться за ваш счет, желание экономить, желание сравнить цены с конкурентами, обыкновенная жадность, желание оправдать собственные поступки, недостаток денег, распланированные расходы, неуверенность в себе, желание получить скидку.

Если действительно у покупателя не так уж много денег, но ему нужен аналогичный товар и он беспокоится по этому поводу, в таком случае покупатель предпочтет купить товар более высокого качества чтобы избежать риска.

Если покупатель купит товар по более низкой цене, а он окажется плохого качества, тогда клиент будет сильно переживать свою ошибку и корить себя за столь незначительную экономию. И у каждого клиента уже есть за плечами такой опыт.  Поэтому, если вам говорят «слишком дорого», помните, что люди редко возражают из-за высокой цены.

Обратите внимание

На самом деле их волнует стоит ли товар тех денег, которые за него просят. Поэтому в этом случае нужно делать упор на качество товара, увеличивая его ценность в глазах покупателя.

Не стоит думать, что самое важное для клиентов — это цена. Конечно, предлагая низкие цены, вы сделаете разовую продажу, но качество проданного товара будет низким, клиент это заметит и может к вам больше не вернуться и вы его потеряете. Помните, удержать клиентов вам помогут качественное обслуживание и высокая ценность вашего товара для покупателя. 

Всегда легче продавать товар высокого качества по низкой цене. Однако, когда вы снижаете цену на свой товар, вы автоматически занижаете его ценность. И наоборот, повышая цену — увеличиваете его ценность. Поэтому, если покупатель говорит о высокой цене, сделайте следующее:

  • Подробнее расскажите покупателю о качестве вашего товара, его полезных свойствах и выгоде для покупателя;
  • Старайтесь убедить покупателя, что цена на товар действительно соответствует его ценности;
  • Спросите покупателя, что для него важнее — купить дешевый товар или качественный;
  • Скажите ему, что в этом мире все относительно, все где-то дешевле и где-то дороже. Только на поиск этого дешевле он может потратить много времени, сил и денег;
  • Объясните клиенту, что товар он покупает на длительный срок и будет долго им пользоваться;
  • Спросите у него, хочет ли он купить товар высокого качества  и пользовался им долго или достаточно чтобы товар прослужил хотя бы до завтра;
  • Скажите ему, что если товар будет дешевый, то он наверняка низкого качества и его придется покупать снова.

Если вы договорились с покупателем о цене  — сразу подводите его к сделке.

Что делать, когда клиент говорит «я подумаю»? Если клиент решил подумать, возможно, что он и на самом деле будет думать. А возможно и такое, что он таким образом вам отказал, желая смягчить отказ более мягкой формулировкой.

Возможно также, что клиент не получил все ответы на свои вопросы, ему недостаточно информации и требуется время, чтобы собрать ее. А возможно вы были недостаточно убедительны и ваши слова звучали неуверенно.

Как отвечать потенциальному покупателю на такие возражения:

  • Скажите ему, что есть клиенты, которые потом пожалели, что не купили сразу;
  • Спросите у него напрямую, в чем причина того, что он не хочет купить сразу и решил подумать.

При продаже можно также использовать следующие техники работы с возражениями:

  • Преобразование возражения в довод. Возражение покупателя преобразовывается в вопрос и дается на него ответ в выгодном нам направлении. ( Вы спрашиваете, почему так долго ждать эту машину? Да, вы правы, эту машину нужно заказывать и ждать некоторое время, поскольку эта модель очень хорошо продается и постоянно пользуется спросом.)
  • Смягчение возражения. Клиенту уступают в незначительных вопросах, выражая уважение к его мнению, но не в главном. (Да, хороший вопрос, я слышал такие слухи, хотя они и ложны..)
  • Использование рекомендаций.  Клиенты, которые пришли к вам впервые, с удовольствием прислушаются ко мнению знакомых и уважаемых в городе людей. Этот способ хорош для жителей небольших городков или определенного круга. Удобен, если вы предоставляете услуги по строительству,  ремонту, установке чего-либо, доставке и т. д.
  • Сравнение аналогичного товара.  Рассказывают о преимуществах своего товара относительно другого, дают потрогать оба образца.
  • Опережение возражений. Ответы на возможные возражения вставляются в презентацию товара. Этот метод позволяет спланировать появление возражений и избавляет покупателя от необходимости защищать свою точку зрения. Но есть риск сообщить потенциальному покупателю проблему, о которой он даже не догадывался и потерять клиента.

Возражения — это отличная возможность наладить контакт с покупателем, выяснить его мотивы, создать более доверительную атмосферу.

Поэтому любите возражения, радуйтесь и приветствуйте их! Они сообщат вам о желании покупателя сделать покупку или о его намерении потянуть время, они дадут обратную связь и увеличат количество успешных сделок.

Используйте методы и техники работы с возражениями и создавайте свои шаблоны ответов. Таким образом, вы повысите свое качество обслуживания и увеличите поток постоянных клиентов.

Следующие статьи курса:

Источник: http://seportal.ru/texniki-i-metody-raboty-s-vozrazheniyami/

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector