Психология продаж – методы влияния на покупателя

Техника продаж: Топ-10 психологических приемов при продажах в магазине

В магазинах общение с клиентом играет ключевую роль. От него зависит все — объем продаж, размер и лояльность аудитории. Чтобы быть конкурентными, предпринимателям приходится постоянно обучать продавцов новым техникам презентации и убеждения. Предлагаем 10 психологических фишек, которые помогут заручиться доверием покупателя и поднять продажи.

Содержание:

1. Психология покупателя: как они думают
2. Техника продаж: что действительно работает
3. Как разговаривать с покупателем: примеры диалогов

1. Психология покупателя: как они думают

Что использовать в диалоге с покупателем: вы или мы?

Многие путаются, какое местоимение использовать в коммуникации с клиентом — вы или мы. Принцип такой: консультант «выкает», когда описывает преимущества от покупки в настоящем или будущем: «Когда вы наденете это платье на прием и все будут смотреть только на вас, вы вспомните мои слова».

Местоимение «мы» работает, когда нужно вовлечь в совместную деятельность. Человек за прилавком подсознательно воспринимается посетителями как соперник. С помощью «мы» консультант снимает этот барьер: показывает, что играет с клиентом в одной команде, представляет его интересы.

Для владельцев магазинов команда Бизнес.Ру разработала специальную программу, которая позволяет собирать всю информацию о покупателе в одном месте: договора, история взаимодействий, встречи, телефонные звонки. 
Попробуйте полную версию программы бесплатно>>.

Язык тела при продажах в магазине

Выслушивая клиента, продавцу нужно слегка склонить голову набок. Так он покажет, что его внимание полностью поглощено тем, что говорит собеседник. Важно при этом смотреть в глаза, но, если консультант под 2 метра ростом, лучше этим взглядом не злоупотреблять. Никому не нравится, когда на него смотрят сверху вниз.

Тип клиента: психология покупателя

Чтобы подобрать правильные слова для общения, ваш консультант должен определить, кто перед ним — визуал, аудиал или кинестетик. Это можно понять по их речи.

Визуалы воспринимают мир глазами. Поэтому самые частые слова в их лексиконе: смотреть, выглядеть, казаться, показывать, картина, вид, перспектива. Еще одна отличительная черта визуала — внимание к полутонам и оттенкам: светло-коричневый…

У аудиалов на первом месте — уши. В их речи преобладают слышать, слушать, звучать, звук, звон, шум, говорить, отвечать, а также прилагательные вроде тихий, громкий и т. д.

Обратите внимание

Кинестетики познают реальность через ощущения. Они ощущают, чувствуют, прикасаются, трогают, нюхают и пробуют. Им важно знать, каков предмет на ощупь — мягкий, теплый, колючий, нежный, пушистый и т.д., на запах — едкий, ароматный, освежающий, или на вкус — сладкий, горький, кислый.

Сравните:

  • Смотрите, какой яркий насыщенный цвет (визуал).
  • Этот цвет сейчас в моде, спросите кого угодно (аудиал)
  • Чувствуете, как он играет на солнце (кинестетик)

Продавать так, как будто клиент уже купил

Исследования показывают, что покупателю проще обсуждать детали, когда решение уже принято, а не наоборот. Пусть ваш продавец создаст у него ощущение, что покупка состоялась. Никаких «Брать будем?», «Что решили?», «Покупаете?» или «На какую сумму рассчитываете?».

Не подсовывать товар, а интересоваться условиями покупки: «Сколько будете брать?», «Сколько взвесить?», «Расплачиваться будете картой или наличными?». Незаметно для себя собеседник втягивается в игру.

2. Техника продаж: что действительно работает

От характеристик к выгоде покупателя

У товара есть объективные параметры (цвет, размер, фактура, цена и так далее) и субъективная ценность. — выгода. Распространенная ошибка многих продавцов-консультантов: в презентации они забрасывают покупателя характеристикам, а о главном — зачем приобретать товар, какую проблему он решает — молчок.

С помощью программы Бизнес.Ру вы сможете анализировать продажи, вести историю работы с покупателем, делать SMS и Email-рассылки и сообщать клиентам о проводимых акциях и скидках.
Попробуйте полную версию программы бесплатно>>

Недостаточно сказать, что оконный профиль пятикамерный. Пусть консультант добавит, что такое окно не пропускает звука. Клиент сможет выспаться, даже если окна выходят на оживленное шоссе. Или, сказав, что ванна сделана из акрила, пусть уточнит, что этот материал долго держит тепло. Так что, если покупатель любит подолгу нежиться в ванной, не придется постоянно подливать горячую воду.

Одна характеристика — одна выгода

Еще одна ошибка: сначала продавец вываливает на покупателя кучу параметров, а потом — скопом все преимущества. Вместо яркой картинки получается головоломка, которую еще предстоит собрать. Правильный вариант — дать одну характеристику и тут же перевести ее на язык выгод. Из множества преимуществ, характеризующих товар, надо выбрать три главных. Больше человеческий мозг просто не осилит.

3. Как разговаривать с покупателем: примеры диалогов

Сократовский диалог

Пусть ваш продавец заставит покупателя согласиться с утверждениями, которые ни к чему не обязывают. А затем задаст продающий вопрос. Срабатывает феномен: чем больше клиент говорит, «Да», тем больше хочется отвечать так и дальше.

– Вот обратите внимание на этот джемпер, цвет веселенький, салатовый, не правда ли?- Да- Потрогайте, это 50% кашемир, чувствуете, какой мягкий?- Модель универсальная, можно и с джинсами носить, и с юбкой, согласны?- Да.- Отнести в примерочную?

– …

Уважаемые предприниматели. В ходе общения с покупателем вы узнаете от него полезную информацию: день рождения, имя супруги, хобби, сорт любимых сигар. Сохраните ее в программе Бизнес.Ру и используйте для повышения лояльности. 
Узнайте как повысить лояльность клиентов>>.

Считается, что трех раз достаточно, чтобы перейти к финалу. В теории. На практике все сложнее. Если продавец будет задавать слишком примитивные вопросы, собеседник разгадает уловку и потеряет интерес. Или, по крайней мере, насторожиться. Так что придумывайте такие вопросы, которые будут звучать естественно.

Длинные фразы

Новички говорят рубленными короткими фразами, опытные продавцы — длинными. В таких конструкциях предложения цепляются одно за другое с помощью союза «и», например:

«Вы ложитесь на ортопедический диван, и он подстраивается под тело, равномерно распределяя нагрузку на позвоночник. И ваши мышцы полностью расслабляются, потому что с таким диваном вам не нужно держать тело «на плаву». И вы спите всю ночь как младенец. И когда просыпаетесь, диван сам принимает прежнее положение…»

Фразы-«поезда» как бы убаюкивают покупателя, снижают его сопротивление к словам консультанта.

Рука на пульсе

Если консультант чувствует, что клиента от обсуждения покупки уносит в неведомые дебри, пусть спросит: «Что вы думаете о … ?» или «Какие моменты в … вас устраивают?» Так он не только вернет собеседника к теме, но и узнает, как хорошо усваивается презентация.

Копаемся в прошлом

Если клиент не доверяет товару, сомневается в его качестве и обоснованности цены можно играть с ним в психоаналитика. Ключевой месседж: если с покупателем что-то случилось в прошлом, не стоит себя из-за этого ограничивать в настоящем. Просто нужно лучше выбирать.

– Я однажды уже покупал дорогую обувь, к концу сезона на нее было больно смотреть. Не вижу смысла так тратиться снова.- Конечно, я вас понимаю. Но ведь вы с тех пор покупали обувь. Не ходите же вы босиком?- Ну да.

– Просто вы теперь выбираете тщательнее и доверяете только проверенным магазинам. Давайте примерим вот эту пару. Смотрите, какой фасон.

Мудрость предков

Крылатые выражения — еще один способ снизить сопротивляемость клиента. Мало кому захочется оспаривать слова, справедливость которых доказана многовековым опытом.

– Мне нравится эта маечка, но цена у нее ну уж слишком…
– Конечно, цену можно было бы и снизить. Но как бы это сказалось на качестве. Мы ведь не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи, согласны?

Подборка статей о работе с покупателями:

1. 13 убойных способов заставить клиентов покупать
2. Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха
3. Как увеличить конверсию посетителей магазина в покупателей
4. Как дополнительный сервис может привлечь покупателей в магазин
5. Как привлечь покупателей в магазин

Источник: https://www.business.ru/article/885-texnika-prodazh-psihologija-pokupatelja

Психология продаж: методы влияния на покупателя, как научиться успешно продавать товар клиенту, психологияческие аспекты и принципы торговли

Рыночная экономика — основа экономических отношений в настоящее время. Психология продаж появилась по причине того, что рынок набрал такие обороты, что только единичные товары нуждаются в презентации их непосредственных свойств. Психология торговли же, находясь на стыке психологии и маркетинга, превращает любую рекламу или сделку в сеанс гипноза.

Психологические аспекты продаж

Положение рынка на сегодняшний момент таково, что товары потеряли свою уникальность относительно их прямого применения. Множество производителей делают одинаковые по своим функциям товары, которые глобально различаются лишь брендом и ценой.

Психология торговли и продаж нужна предпринимателям для того, чтобы среди аналогичных товаров клиент выбрал именно тот, что нужен заказчику. По сути, задачей психолога является продать товар под видом удовлетворения потребности. Покупатель не выбирает брендовый телефон, но выбирает удовлетворение потребности в уважении.

Не выбирает диван, но выбирает уют и комфорт. Не выбирает золотые часы, но выбирает иллюзию собственной статусности.

Психология успешных продаж необходима для построения преуспевающего бизнеса. Самый искусный мастер не получит значительной выгоды за свой товар, если он не будет знать, как презентовать его покупателю и заключать выгодные сделки.

Психологи, зная тонкости человеческой психики, могут выстроить рабочую стратегию заключения сделки и воздействовать на покупателя более или менее явными методами, которые заставят его совершить покупку и обращаться к конкретному продавцу снова и снова.

Перечислим основные психологические аспекты продаж:

  • Эмоции превыше логики. Когда человек собирается совершить покупку, им прежде всего движет желание обладать. Руководствуясь этим желанием, клиент может зайти далеко от логических доводов. Задача психолога — показать клиенту, чем именно можно обладать, приобретая конкретный товар или услугу: например, от обеда в ресторане не только происходит насыщение, но и повышается статус в глазах окружающих. И не важно, что при этом клиент переплачивает в несколько раз по сравнению с менее «люксовым» заведением.
  • Факты. Покупателю важно знать обо всех преимуществах товара, который он собирается купить. Клиент не согласится покупать «кота в мешке»: грамотный продавец должен предоставить сведения обо всех преимуществах (даже довольно субъективных), чтобы клиент решился на сделку.
  • Ценность против цены. Каждая вещь имеет свою ценность: практическую, материальную, эстетическую и т. д. У каждого из покупателей свои приоритеты, и если надавить на правильный, то клиент купит даже товар, цена которого явно не соответствует себестоимости. «Потому что красиво», или «потому что в хозяйстве пригодится». Работа продавца — убедить покупателя в том, что цена товара оправдана.
  • Репутация превыше всего. Когда покупатель приобретает товар определенного бренда, он отдает деньги не только за конкретную покупку, но и за историю, и за лицо бренда, и за его философию. Например, сегодня популярно бойкотировать бренды, использующие в своих разработках тесты на животных и продукты животного происхождения.
  • Сделки «по любви». Продавец не может принудить покупателя к покупке. Более того, излишняя навязчивость скорее оттолкнет клиента от бренда в целом, а не только от покупки конкретного товара. Воздействовать на покупателя необходимо убедительными доводами.
  • Доверяй, но проверяй. Клиенты могут быть очень дотошными в проверке качества и достоинств товара. Кто-то доверяет раскрученному ревьюеру, а кому-то необходимо предоставить статистику и результаты научных исследований. Так или иначе, за слова о преимуществах товара придется отвечать, приводя ссылки на авторитетные источники.
  • Бренды правят рынком. Часто клиенты руководствуются не очевидными достоинствами товара, а только лишь его причастностью к какому-либо бренду. Приобретение товаров определенной компании позволяет людям чувствовать свою принадлежность к «элите», к определенной философии, к образу жизни. Предпочтение того или иного бренда может быть также продиктовано потребностью в надежности и уверенности, положительным опытом с товарами конкретной марки или большим количеством отзывов. Это следует учитывать при позиционировании изготовителя.
Читайте также:  Холотропное дыхание - инструкция, техника в домашних условиях

Все эти аспекты были выведены при помощи использования психологии в продажах. Знание этих положений позволяет эффективнее выстраивать отношения продавца с клиентом, продавать больше и лучше, продвигать свой бренд дальше. Однако заинтересованным покупателям тоже не лишним будет ознакомиться с психологией и принципами продаж, чтобы не оказаться в положении обманутых клиентов.

Психологические механизмы воздействия на клиента

Психология продаж работает на то, чтобы сотрудник сферы торговли, обладая специальными знаниями, смог не просто продать товара на наибольшую сумму, но и оставить покупателя довольным своим приобретением, чтобы тот вернулся снова и порекомендовал конкретного продавца своим знакомым.

Профессиональные маркетологи, руководствуясь психологическими наработками, воздействуют на клиента, используя его естественные инстинкты и эмоции. Воздействие на эти древние структуры психики «проскакивают» мимо сознания, позволяя манипулировать человеком в обход его логического осмысления ситуации.

Маркетологи выделяют две группы эмоций, возникающих у покупателя:

  • положительные (стимулирующие). К ним относятся гордость, альтруизм и жадность;
  • отрицательные (предупреждающие). Это зависть, стыд и страх.

Работая с двумя этими группами эмоций, можно воздействовать на различные «рычаги», заставляя прийти покупателя к необходимому выводу (к заключению сделки). Выбор и комбинации давления зависят от конкретного предложения и целевой аудитории.

В маркетинге положительные эмоции используют следующим образом:

  • Гордость. Задача маркетолога — заставить покупателя гордиться именно тем товаром, который тот приобретает. Часто используется для товаров класса «люкс» и для популярных брендов, однако находит свое применение и в небольших компаниях. Слоганы и методы манипуляции направлены на то, чтобы поднять самооценку клиента за счет приобретения товара.
  • Альтруизм. Игра на альтруизме — излюбленный прием малоизвестных брендов, продвигаемых за счет четко озвученной философии. Например, под предлогом спасения животных можно продавать продукты из гречки за цену в 50 раз больше себестоимости. «Экологически чистое производство» тоже мало кого оставляет равнодушным. Покупателю приятно чувствовать, что он спонсирует глобальную идею во благо человечества, когда покупает кашу или хлеб.
  • Жадность. Жадность, в противовес расточительности, является нормальным, инстинктивным чувством. Желание сохранять и накапливать естественно для людей, а для некоторых является вынужденной необходимостью ввиду образа жизни. Маркетолог играет на чувстве жадности, предлагая «невероятно выгодные» покупки, при этом продавая товары, которые могут быть вовсе не нужны клиенту. При этом у покупателя сохраняется обманчивое чувство того, что он сэкономил, купив товар дешевле, и он практически не обращает внимания ни на практическую ценность продукта, ни на его качество.

Отрицательные эмоции в продажах работают не менее эффективно. Психология покупателя работает таким образом, что в первую очередь мозг реагирует на негативную информацию, чтобы уберечь себя от неприятностей. Поэтому негативные слоганы в рекламе лучше запоминаются и быстрее обращают на себя внимание.

Отрицательные эмоции в маркетинге можно охарактеризовать так:

  • Зависть. Продавец вменяет покупателю, что все приличные люди обладают продаваемым товаром, следовательно, без совершения покупки клиент не может считать себя приличным человеком. Другой вариант — сказать, что у какой-то публичной успешной личности есть товар, а значит, после его приобретения покупатель как бы приравнивается к успехам и славе этого человека. Еще один вариант — сказать о том, сколько людей являются счастливыми обладателями товара, а клиент еще не входит в их число.
  • Стыд. Продавец вполне может упрекнуть покупателя в несовременности, если тот не приобрел какую-нибудь новинку от бренда. Или сказать о том, что покупатель допускает большую ошибку, не воспользовавшись выгодным предложением.
  • Страх. Психология говорит о том, как эффективнее продать товар клиенту, пользуясь самой мощной человеческой эмоцией — страхом. Например, можно припугнуть посетителя тем, что товар остался последним и его последующий выпуск под вопросом. Или запугать тем, что другие бренды производят токсичный или опасный для здоровья товар, и только один добросовестный продавец предлагает безопасный продукт.

Психологические услуги в маркетинге породили множество способов того, как продавать товар, играя на чувствах покупателя. Вариантов сочетания приемов воздействия на эмоции бесчисленное множество, и их откровенность или скрытость зависят лишь от политики компании и от порядочности конкретного продавца.

Узнать больше о психологии продаж и методах влияния на покупателя можно у профессионального психолога. Один из таких специалистов — психолог-гипнолог Никита Валерьевич Батурин. С помощью его онлайн-курса «Обучение современному гипнозу» можно вынести для себя ряд возможностей для работы с клиентами, которые будут очень эффективны.

Приемы, используемые в психологии продаж

Психология покупателя сама подсказывает уловки, которые скажут, как научиться продавать или делать это лучше. Психика клиента в ситуации совершения сделки имеет несколько эффектов, которые можно обернуть в пользу продажи:

  • Якорь. Эффект якоря означает, что первое впечатление закидывает «якорь» на все последующие суждения об организации или товаре. Переломить первое впечатление возможно, но сделать это гораздо сложнее, чем изначально создать позитивную репутацию. Первым «якорем» может стать реклама по телевидению, отзыв в интернете или даже внешний вид продавца. Поэтому всем деталям маркетинга следует уделять большое внимание.
  • Приманка. Приманкой в маркетинге называют альтернативный вариант товара или услуги, который является компромиссом между двух очевидных вариантов выбора. Если клиент останавливается перед дилеммой, необходимо предоставить ему «приманку» в виде того варианта, о котором клиент изначально не задумывался.
  • Рифмовка. Рифма в слоганах — настоящая находка для маркетолога. Рифма звучит лаконично, образно, и западает глубоко в сознание потенциальных покупателей. Запомнив звучный слоган единожды, у клиента запустится процесс узнавания каждый раз, когда он будет встречаться с ним вновь. Это будет автоматически вызывать позитивную реакцию и увеличит шанс успешной сделки.
  • Боязнь потери. Представляя товар уникальным и ограниченным в тираже, продавец увеличивает шанс успешной продажи. Сознание людей устроено таким образом, что потерять гипотетическую возможность для мозга воспринимается как угроза. Клиент стремится воспользоваться предложением, даже если оно не несет для него реальной пользы в настоящий момент.
  • Кривая Эббингауза. Эббингауз — это ученый, который проводил эксперименты по изучению памяти. В результате его исследований была установлена закономерность, согласно которой пики запечатления происходят в начале и в конце подачи информации в смысловом ряду. Это значит, что важно не только заложить в клиента положительное впечатление в самом начале знакомства с продукцией, но и закончить сделку на позитивной ноте. Тогда все впечатление о процедуре покупки у покупателя будет окрашено в позитивные тона, даже если по ходу продажи были некоторые шероховатости.

Кроме того, представители продающей компании предпринимают и другие маневры для привлечения клиента. Например, удержание контакта с покупателем. Для этого проводятся регулярные массовые рассылки писем, «прозвоны», периодические предложения скидок и акций.

Это делается, чтобы у покупателя установилась эмоциональная связь с компанией. Подобное одностороннее общение при регулярном повторении начинает восприниматься как личное знакомство, оно демонстрирует интерес компании к клиенту.

Главное в этой стратегии — не переусердствовать, чтобы не выглядеть навязчиво и не вызывать раздражения.

Важно

Еще один психологический ход — замена стандартной рассылки на индивидуальные предложения.

Промоутеры от брендов и магазинов на улицах раздают флаеры с координатами заведения, которое они рекламируют: сколько из них оседают в ближайших урнах? Гораздо больше, чем визиток, на которых указан размер скидки.

Даже неочевидная выгода заставляет покупателя сохранить такую визитку для будущих приобретений, передавать ее друзьям и регулярно посещать именно того продавца, который ее вручил. По тому же принципу работает рассылка с промокодами или звонки с «кодовыми словами».

Чтобы продать товар, необходимо сразу же обозначить важность его применения. Для этого маркетологу следует найти проблему у клиента. Иногда это происходит прямолинейно: продавец просто задает вопрос клиенту о том, сталкивался ли он с определенной проблемой.

Затем идет предложение товара, способного разрешить или облегчить эту проблему. Иногда поиск целевой аудитории происходит менее явно.

Многие компании используют технологию таргетированной рекламы: при помощи поисковых систем они выясняют, какие запросы совершает потенциальный клиент, и предлагают свою продукцию в контекстной рекламе на сайтах соответствующей тематики.

И последнее, что важно помнить продавцу: не стоит концентрироваться исключительно на достоинствах товара или бренда. Для эффективной продажи необходимо проявлять равносильный интерес к клиенту. Важно понимать, кому предстоит покупать товар, с какой целью, и какую выгоду из этого может извлечь покупатель.

Покупателю же, чтобы не быть обманутым, важно заранее обдумать свои интересы и приоритеты и «прощупать» потенциальные варианты приобретения. При встрече с опытным маркетологом отстоять свое мнение становится гораздо труднее, особенно под давлением психологических уловок.

Совет

Нехватка времени на обдумывание предложения может спровоцировать импульсивную покупку, тогда как заранее составленный план позволит быть уверенным в целесообразности того или иного приобретения.

Тематические видео на тему воздействия людей можно посмотреть здесь.

Источник: https://ProPanika.ru/psihologiya/psihologiya-prodazh-kak-nauchitsya-prodavat-vsyo-i-vsem/

Психология продаж: методы влияния через психотипы покупателя | тренинги продаж

Каждый продавец мечтает об идеальных покупателях, но все люди разные: со своими потребностями, желаниями, личными качествами. Поэтому человеку, который работает в сфере продаж, важно понимать, как найти подход к каждому конкретному клиенту. Классификаций психотипов покупателей существует большое количество. В этой статье рассмотрим некоторые из них.

Классические психотипы покупателей

  1. Аналитический тип
  2. Эмоциональный тип
  3. Гармонический тип
  4. Целеустремлённый тип

Аналитический психотип

Характеристика покупателя: голос тихий, уверенный, рукопожатие крепкое. Задаёт много вопросов, требует аргументы, факты, доказательства. Решения принимает не спеша, обдуманно, принимая во внимание аргументы и выгоды. Прежде чем совершить покупку обойдёт несколько магазинов для более выгодной покупки.

Поведение продавца: говорите не спеша, аргументируйте факты, демонстрируйте выгоды, не торопите покупателя с принятием решения. Используйте фразы, которые подчеркнут выгоду для покупателя: оптимальное предложение; Ваша выгода; Ваша экономия.

Эмоциональный психотип

Характеристика покупателя: говорит быстро и громко, активен и коммуникабелен. Привлекает к себе внимание, желает быть в центре событий. Решения принимает быстро, но так же быстро меняет своё мнение. Любит рисковать и пробовать новое. Главное для эмоционального типа — комфорт.

Поведение продавца: говорите уверенно и чётко, внимательно слушайте клиента, дайте возможность ему высказаться. Мотивируйте его к покупке, предлагайте популярные товары, новинки. Используйте фразы, которые подчеркнут комфорт для покупателя.

Гармонический психотип

Характеристика покупателя: не уверен, замкнут, безынициативен. Расположен к душевным разговорам. Боится принимать решения самостоятельно, стремясь переложить ответственность на окружающих. Откладывает дела и принятие решений на неопределённый срок. Любит не официальную обстановку. Главное для гармонического типа – безопасность.

Поведение продавца: разговаривайте медленно. Будьте дружелюбным и радушным, Предлагайте помощь и заботу. Важно вызвать доверие у такого покупателя. Используйте фразы, которые подчёркивают гарантии и надёжность.

Целеустремлённый психотип

Характеристика покупателя: говорит громко, заинтересованно. Берёт инициативу на себя. Ценит своё время. Внимательно слушает, вопросы задаёт по делу. Демонстрирует свою исключительность, любит престиж. Решения принимает быстро, и строго следует принятым договорённостям. Главное для целеустремлённых людей – престиж и статус

Поведение продавца: держитесь на равных; будьте кратки и лаконичны. Демонстрируйте свой профессионализм. Таким клиентам предлагайте выбор, указывайте на статус и эксклюзив продукции. Используйте фразы, которые подчёркивают важность и исключительность клиента: «Обычно мы так не делаем, но для Вас…»

Психотипы покупателей в зависимости от восприятия информации

В зависимости от основного канала восприятия информации выделяют три типа покупателей:

Читайте также:  Честность - что это такое, воспитание этой черты характера

Кинестетик

Характеристика покупателя: воспринимает информацию через чувственные образы. Им важно прикоснуться, подержать в руках, пощупать. Характерны фразы с описанием качеств предмета: гладкий, шероховатый, тёплый, на ощупь.

Поведение продавца: предоставьте покупателю возможность самому попробовать использовать предлагаемый товар. Используйте фразы: попробуйте сами; возьмите; прикоснитесь; потрогайте; подержите.

Аудиал

Характеристика покупателя: воспринимает информацию через органы слуха. Заходя в магазин, такой клиент, быстро обращается к продавцу. Характерные фразы: скажите мне; подскажите; я слышал.

Поведение продавца: озвучивайте всё, что демонстрируете, и чем подробнее, тем лучше. Используйте фразы: я сейчас расскажу; разрешите Вам подсказать; стоит обсудить; как известно.

Визуал

Характеристика покупателя: воспринимает информацию через зрительный контакт. Для него важна красивая картинка, образ. Такой покупатель обращает внимание на хорошо оформленные витрины, выставочные экспонаты, рекламу. Характерные слова: покажите; я могу увидеть; я увидел предложение.

Поведение продавца: важна демонстрация качеств и преимуществ товара. Используйте слова: взгляните, посмотрите, увидите.

Продавцами не рождаются, ими становятся. Изучайте психологию покупателей, выстраивайте индивидуальный диалог с каждым клиентом и Ваши продажи увеличатся.

Только правильное понимание каждого психотипа дает возможность продавцу правильно влиять на каждый психотип. А вот при ошибке диагностики психотипа покупателя – продажа может не состояться: помните про этот факт.

Вам интересно более глубокое изучение вопроса о психологии покупателя ? 

После участия в специальных упражнениях на тренинге — продавцы получают 1-5 лет опыта продаж. И понимают эффективные действия влияния на каждый психотип покупателя

Источник: https://activesales.by/blog/psihologiya-prodazh-psihotipy-pokupatelej/

Секреты маркетинга: как влиять на покупателя

Большинство людей обеспечены самым необходимым для нормальной, полноценной жизни. Но глобальная экономика не останавливается ни на секунду. Разрабатываются и производятся новые товары, услуги, которые необходимо кому-то продавать.

Заставить покупателя купить их, играя исключительно на неудовлетворенных первичных человеческих потребностях сегодня вряд ли удастся. Если вы хотите быть эффективным маркетологом и продавцом то, чтобы заинтересовать современного пресыщенного предложениями покупателя, придется прибегнуть к иным способам.

Самое действенное влияние на покупателя достигается через его психоэмоциональную сферу.

Психология продаж, методы влияния на покупателя основаны на использовании особенностей человеческой психики.

Определенные визуальные или вербальные раздражители вызывают у различных людей аналогичную реакцию, основанную на чувствах, эмоциях, инстинктах, слабостях, фобиях.

Под действием провоцирующих факторов – триггеров, человек поступает импульсивно и не обдуманно. В итоге он выходит из магазина с несколькими пакетами незапланированных покупок.

В этом и состоят главные секреты маркетинга – воздействовать на психику человека и подтолкнуть к приобретению товара или услуги.

Воздействие целенаправленных внешних факторов

Триггеры, используемые в маркетинге,- это внешние элементы, которые вызывают определенный психоэмоциональный отклик у покупателя и приводят к конкретному результату. Раздражители могут воздействовать на человека по-разному и побуждать его к следующим действиям:

► Установка взаимосвязи с продавцом (подписка на рассылку, предоставление контактных данных);

► Покупка (онлайн заявка, покупка в один клик);

► Повторное обращение (подключение дополнительного сервиса, бесплатное обслуживание в течение определенного периода);

► Клиентская программа (привлечение друзей, знакомых, размещение покупателем рекламы продавца).

Влияние на покупателя посредством внешних провоцирующих факторов направлено на различные стороны человеческого сознания, чтобы зародить сомнение, интерес, желание и привести к необходимому действию. Триггеры, применяемые в маркетинге, воздействуют на врожденные, приобретенные и поведенческие сферы человеческой психики.

Природные инстинкты

► Стремление к комфорту. Затраты сил, времени по выбору, приобретению товара (услуги) должны быть минимальными (распродажи, экспресс-доставка, заказы онлайн);

► Безопасность. Возможность возврата товара, части суммы за покупку повышают его привлекательность;

► Настороженность. Доступная полная информация о продавце, размещенные отзывы потребителей – надежные способы, как влиять на покупателя и заслужить доверие;

► Простота. Чтобы заставить покупателя купить товар или услугу, необходимо предоставить о них максимально понятную, доступную и прозрачную информацию.

► Секс. Психология продаж, методы влияния на покупателя включают использование в рекламе сексуально привлекательных женских и мужских образов.

Приобретенные черты

► Бережливость (жадность). Использование стремления сэкономить – один их самых действенных методов, как влиять на покупателя. Акции, распродажи, скидки вызывают неизменный ажиотаж;

► Лень. Нежелание вникать в особенности товара, тратить время на поиски делает популярными онлайн-продажи, готовые предложения, рекомендации;

► Боязнь упустить выгоду. Психология покупателя неизменно реагирует на ограничения продаж по времени, по количеству, возможности получить подарок, участия в розыгрыше.

Поведенческие особенности

► Спешка. Нехватка времени дает преимущество дистанционным сервисам, возможности быстрого заказа, доставки, виртуального расчета стоимости;

► Популярные тренды. Участие продавца в благотворительности, патриотическая направленность, продвижение основ здорового образа жизни привлекает достаточное количество покупателей-единомышленников;

► Рейтинг покупателя. Возможность получить за покупки баллы, бонусы, привилегии, которые будут использованы в качестве скидок, служит популярным способом привлечения;

► Значимость клиента. Если продавец постоянно подчеркивает важность клиента, дорожит его мнением, руководствуется его пожеланиями и учитывает замечания, то он постиг основные секреты маркетинга.

Условия эффективных продаж

Психология продаж, методы влияния на покупателя, основанные на психологическом воздействии – это не просто манипуляция человеком, побуждающая к спонтанной покупке. Главная задача – сделать покупателя постоянным клиентом, у которого бы не возникало желания искать аналогичную продукцию или услугу в другом месте.

Если клиент привел за собой своих близких и друзей, значит, вы на правильном пути. Основные секреты маркетинга заключаются в гармоничном сочетании методов психологического воздействия, которые привлекут покупателей, и предоставления высококачественных услуг, честности и открытости.

В этом случае клиент вернется к вам осознанно, а не под действием бессознательного импульса.

Источник: https://piter-trening.ru/kak-vliyat-na-pokupatelya/

Психология влияния

Особенность человеческого общения в том, что часто мы либо стараемся кем-то манипулировать, либо кто-то пытается нами манипулировать.

Это может происходить совершенно бессознательно — еще с детства, когда с пеленок начинаем понимать, что то или иное поведение способно принести нам пользу.

Обратите внимание

Либо манипуляции становятся продуманными действиями — будь то простой жизненный опыт взаимодействия или психологические приемы. Суть во всех манипуляциях одна — все они так или иначе опираются на психологию. Психологию влияния, о чем и пойдет речь далее.

А далее поговорим не о самой сути явления психологии влияния, а о самих методах, приемах манипулятивного влияния.

Искусственная уступка

Суть проста — сначала озвучивается завышенное требование, а затем следует демонстрационная уступка. Вам вроде как идут на встречу. Хотя на самом деле изначальные требования вашего собеседника как раз и озвучиваются уже после искусственной уступки.

Часто после такого трюка собеседник может почувствовать себя обязанным, ведь ему идут на встречу. Да и правила переговоров вроде как соблюдаются — нахождение общих компромиссов. Но для манипулятора такой компромис ничего не стоил.

Иногда такой метод называется «дверью в лоб» и он, метод, подходит для самого различного применения. Например вот как применяют его в продажах. Покупателю демонстрируют комплект товаров. Но часто такой комплект может быть либо дорогим, либо неудобным. И тогда этому покупателю идут на встречу и продают лишь часть.

Этот метод даже исследовали ученые. В горах они предлагали туристам сначала купить большой кусок сыра. Понятное дело, что такое предложение было не очень удобным — дополнительный груз в горах может быть серьезным минусом. И тогда предлагалось купить кусочек поменьше. А для сравнения другой группе туристов предлагалось купить небольшой кусочек сыра изначально.

Результат эксперимента показал — искусственная уступка является хорошим методом психологии влияния.

Взаимный обмен

Нас с детства учат одному интересному ритуалу — когда нам что-то дарят, то мы должны что-то в замен. Как минимум мы обязаны сказать спасибо. А лучше что-то подарить взамен. Если например ваш знакомый дарит вам на день рождения хороший, дорогой подарок, то сама мысль подарить такому знакомому что-то несущественное способна создать дискомфорт.

Как используют такую особенность психологии в продажах? Далеко за примерами ходить не надо. Взять хотя бы бесплатные пробники или тестовые периоды пользования товарами.

Важно

На улицах представители различных религиозных организаций используют такой прием. Они вам могут что-то подарить — скажем книгу. Но такой подарок становится лишь началом диалога о пожертвованиях.

Я был свидетелем интересного случая. В парке ко мне подошел один человек. Человек был немой, что показал какими-то жестами. Он просто протянул мне что-то. Когда я разглядел предмет, то оказалось, что это была иконка. И с ней была записка, в которой рассказывалось про возможность пожертвований.

Дефицит

Что способно создавать ценность? Критериев может быть много, но есть один критерий, который не имеет отношение конкретно к оцениваемому предмету. Это критерий количество этих предметов. Так например золото имеет высокую ценность не только благодаря его свойствам. Ценность золоту придает и его редкость.

Раньше, в Советские времена люди были часами стоят за дефицитом и брать даже то, что им не нужно.

Скажем суровый рабочий сталелитейного цеха мог купить женские босоножки 36 размера только из соображения того, что это дефицит, что если не взять, то обязательно возьмет другой.

а ненужный товар всегда можно продать или обменять, благо речь шла о дефиците, который можно сбыть благодаря его редкости.

Часто реклама сопровождается уточнением, что товар имеется в ограниченом количестве. Или как например поступают некоторые продавцы — они говорят о том, что партия уже почти закончилась. Что еще с утра было двадцать единиц товара, а сейчас осталось только пять.

Что является основой манипуляций, осознанных или не осознанных. Основой является всегда психология влияния. И речь идет не о чем-то сверхъестественном, речь идет о обычной человеческой психологии. Упускать ее из виду в продажах — значит отставать от развития ремесла продаж. А незнание в целом означает обречь себя на попадание на постоянные «крючки».

Поделись в соц сетях

Узнай больше

Источник: https://mybooksales.ru/psihologiya-vliyaniya/

Психология клиента: основы продаж, о которых часто забывают

Автор: Николаус Б. Энкельманн (Nikolaus B. Enkelmann), специалист в области развития личности и в вопросах достижения успеха; автор бестселлера «Beruflich und privaten Erfolg durch Personlichkeit». Материал публикуется в сокращенном переводе с английского.

Какие бы обязанности мы ни выполняли — контролера, арт-директора, руководителя отдела сбыта, сотрудника отдела маркетинга или секретарши руководителя фирмы — все мы являемся продавцами.

Каждый день вы продаете свои способности, свои умения, свои представления.

При этом важны не столько знания, сколько умение их реализовать, умение преподнести себя, умение находить подход к своим собеседникам и убеждать их.

Совет

Не будем забывать, что оказывать влияние на окружающих способна только яркая личность, умело использующая вербальный и невербальный язык.

Гораздо важнее знания сугубо технических приемов красноречия, умение завоевывать расположение и доверие собеседника. Простоты ради я буду вести речь о покупателе и продавце, однако сказанное относится к продаже не только товаров, но и эмоций, идей, представлений, целей.

1. Основа основ — доверие

Самое важное и одновременно самое сложное — установить доверительные отношения с потенциальным покупателем. При этом решающее значение имеют не аргументы, а умение продавца найти «ключ» к сердцу клиента. Тот, чьи мысли заняты только продажей своих товаров, тот, кто хочет лишь настоять на своем мнении, пускает в ход разум и соответственно воздействует на разум.

В этом случае доверительные отношения установить не удается. Найти подход к клиенту и серьезно отнестись к его желаниям и потребностям — вот путь к успеху.

Если вы знаете, что любит ваш клиент, а чему не придает значения, вы можете это учесть в своих аргументах.

Если вы относитесь к своему клиенту как к человеку, как к другу, для которого все готовы сделать, то он и станет вашим другом, который доверяет вам и прислушивается к вашим советам.

Намереваясь предложить своему клиенту новую рекламную стратегию, вы стараетесь сначала создать приятную доверительную атмосферу, чтобы с ходу не ошарашивать его своими замыслами. Вы не станете, конечно, предлагать ему чашечку кофе, если знаете, что он — любитель чая.

Читайте также:  Деловое общение - этика, психология, культура делового общения

Если же вы особенно внимательны, вы угостите его чаем любимого им сорта. Этим вы проявите свое уважение к клиенту и покажете, что дорожите отношениями с ним настолько, что знаете его пристрастия и учитываете их. В такой обстановке клиент будет чувствовать себя комфортно и будет готов выслушать ваши аргументы.

Если вы знаете, что концерн, с представителем которого у вас предстоит деловая беседа, намерен вывести на рынок новый продукт, вы несомненно скажете несколько одобрительных слов по этому поводу. Этим вы дадите ему понять, что проявляете интерес к его фирме, что вы в курсе событий, происходящих на рынке.

Обратите внимание

Вы произведете благоприятное впечатление, если отнесетесь с вниманием к словам и пожеланиям собеседника. Многие люди думают, что привлечь к себе внимание можно только если все время говорить о себе. Какое заблуждение! Уделяйте внимание другим, выслушивайте их, и тогда каждый обратит на вас внимание!

Существует масса мелочей, которые помогают находить путь к сердцу собеседника.

Какая энергия исходит от вас?

  • Чувствуют ли себя окружающие комфортно в вашем присутствии?
  • Почему ваше присутствие им так приятно?
  • Стремятся ли окружающие поддерживать с вами отношения?
  • Знаете ли вы, что в действительности хочет от вас ваш собеседник?

ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Что надо знать продавцу о стереотипах поведения клиентов

2. Чутко реагируйте

Когда вы отправляетесь на важную деловую встречу — а какая встреча является не важной? — полностью «выдвигайте свои антенны».

Многие люди сосредоточены только на мысли, как продать потенциальному клиенту свой продукт или свою идею; они настолько поглощены этой мыслью и фактически заняты сами собой, что не замечают, скажем, сложившейся обстановки или состояния клиента, не благоприятствующего серьезному разговору: например, клиент очень занят, решает неожиданно возникшие проблемы иного характера или просто не проявляет интереса к вашему продукту, но не высказывает этого.

Внимательный наблюдатель, который действительно стремится привлечь к сотрудничеству потенциального клиента и добиться того, чтобы он остался доволен, не должен пропустить такие «помехи».

В этой ситуации краткий разговор в дружеском тоне окажется полезнее, чем тщетная попытка получить заказ.

Руководствуйтесь таким девизом: клиент — превыше всего, первостепенное значение имеет его благополучие и самочувствие.

Между прочим, каждый из нас очень остро относится к фактору времени. «Сколько времени уделит мне мой собеседник, настолько он меня и ценит». Щекотливые моменты, связанные с опозданием или со слишком ранним уходом… А эта убийственная фраза: «Мне некогда…». Отдаете ли вы себе отчет в том, сколько многообещающих деловых контактов было с самого начала безвозвратно потеряно из-за нее?

Важно

Если вам не хватает времени для разговора с собеседником, будь то вахтер на вашей фирме или председатель наблюдательного совета, значит, вам надо пересмотреть график своей работы и критически отнестись к тому, как вы распределяете свое время.

Вы обращали внимание на то, что харизматические личности никогда не производят впечатление людей, вечно куда-то спешащих и испытывающих цейтнот? Скорее, они отличаются готовностью каждому уделить время, для каждого найти дружеское слово, каждому подарить теплую улыбку.

3. Знание людей

Чем глубже вы знаете природу людей, тем лучше можете оценить собеседника, тем вам легче приспособиться к нему. С практической точки зрения было бы, конечно, проще, если бы можно было всех людей подразделить на типы, скажем, дружелюбных, консерваторов, замкнутых, искренних и т. д.

К счастью, каждый человек наделен самыми разнообразными свойствами. Человек, с которым вы общаетесь, проявляет те свойства, которые вы ожидаете от него или приписываете ему.

Настраивайтесь на то, что люди, с которыми вы общаетесь, доброжелательны, отзывчивы и искренни. Тогда, как правило, вы убедитесь, что так оно и есть.

Если вы предполагаете, что ваши предложения отвергнут, что кто-то терпеть вас не может, то только одним таким настроем вы заставите окружающих вести себя именно так, как вы предполагали. Происходит то, во что вы верите.

Проверьте это как-нибудь! Ибо ничто не убеждает больше, чем собственный опыт.

Остановите свой выбор на трех лицах, которые, как вы предполагаете не питают к вам теплых чувств; которые не слишком предупредительны и любезны по отношению к вам. Теперь скажите себе, что вам нравится эти люди, что вы не просто согласны с их предложениями, а вообще в восторге от их идей. Затем свяжите эти мысли с определенной «картинкой». Рассмотрим такой пример.

Представьте себе, как вы направляетесь к начальнику, как он приветливо вас встречает и расспрашивает о ваших делах и самочувствии. У вас завязывается приятная беседа, ваши предложения принимаются и вы с легким сердцем покидаете его кабинет. Вы уверены, что начальник уважает и даже любит вас.

Регулярно проделывайте подобные упражнения, входящие в программу ментального тренинга, а затем фиксируйте изменения, происходящие в поведении окружающих вас людей. Что вы предполагаете, особенно подсознательно, в человеке, то и оказывается в действительности, поскольку положительные ожидания управляют нашим поведением.

Совет

С опытом накапливаются и знания. Консерватору нужно приводить иные аргументы, чем человеку новаторского склада; к медлительному и нерешительному человеку нужен иной подход, чем к импульсивному.

Для человека, обладающего харизматическими свойствами, естественным является заранее готовиться к разговору с клиентом, сотрудником или коллегой, приспосабливаясь к его манере вести себя, к его образу мыслей, учитывая особенности его характера, проникаясь его убеждениями и желаниями. Эти меры с самого начала создают благоприятные условия для проведения разговора, во время которого каждый из участников чувствует себя комфортно.

4. Не уговаривать, а убеждать клиента

Иногда требуется немало времени для того, чтобы по-настоящему убедить клиента. Но терпение окупается сполна.

Если клиента или сотрудника действительно убеждают ваши аргументы, значит, вы выиграли по всем статьям, а не только добились заключения контракта. Значит, клиент или сотрудник доверяют вам, прислушаются к вашим советам или поддержат ваши намерения.

Иногда, конечно, удается ловкими уговорами уломать сомневающегося клиента и заключить договор, но, как правило, больше одного раза такой номер не проходит. Клиент, которого убедили ваши аргументы, всегда возвращается.

С сотрудниками дело обстоит проще: им отдают распоряжения. Но если сотрудник не проникся вашими убеждениями, он, если и выполнит то, что ему велено, не поразит вас достигнутыми результатами.

Не жалейте времени на то, чтобы убеждать окружающих в правильности своих идей или в необходимости продаваемых вами продуктов; не старайтесь уговорить, обмануть или просто «надавить» на них. Действуйте только методом убеждения! Кстати, чтобы убеждать, требуется не только самому говорить, как многие думают.

Очень важно внимательно слушать, что говорит собеседник, и ставить себя на его место, чтобы проникнуться его потребностями. Чем больше ваш собеседник сообщает вам о своих желаниях и представлениях, тем лучше вы сможете войти в его положение и принять во внимание его аргументы. Умение убеждать подразумевает и умение внимательно слушать!

5. Забота о клиенте — от сердца к сердцу

Деловые и личные контакты подобны растениям, им требуется постоянный уход. Если вы поливаете комнатный цветок только тогда, когда он цветет, он недолго будет радовать вас своим видом. Если вы звоните по телефону клиенту или посещаете его только тогда, когда намерены ему что-нибудь продать, он быстро поймет, что является для вас только объектом, которому можно сбыть товар.

Так же обстоит дело и с вашими сотрудниками: если вы беседуете с ними только на служебные темы, не говорите им ни одного доброго слова, не интересуетесь состоянием их здоровья, домашними делами, они будут чувствовать, что вы воспринимаете их только как исполнителей.

И сотрудник, и клиент в этой ситуации не чувствуют заботу о себе, исходящую от вас. Своим поведением вы отвергаете их на эмоциональном уровне. Последствия такого поведения могут быть катастрофическими. Результат ваших усилий никогда не будет выше среднего.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Как убедить собеседника: четыре техники влияния

Обратите внимание

Прочный контакт, основанный на взаимном доверии, является гарантией повторных заказов. Усилий требуется немного, зато они оказываются чрезвычайно эффективными: порой достаточно позвонить по телефону, встретиться лично или оказать небольшой знак внимания, пусть это будет даже рекомендация прочесть интересную статью в газете. Эти действия дадут понять клиенту, что вы цените его как человека.

Вопрос о том, выздоровел ли его малыш, покажут сотруднику, что вы внимательно слушали его, когда он делился с вами своими тревогами. Ваш вопрос будет для него свидетельством того, что вам небезразличны его дела. Это будет ему приятно, он охотно будет выполнять ваши распоряжения. Путь к успеху пролегает через сердца окружающих вас людей.

6. Личность притягивает

Продавец, излучающий оптимизм, обаяние, увлеченность работой, притягивает клиентов. Убеждают не только слова. Невербальные сигналы воздействует на клиента на невербальном уровне. Тембр голоса, интонация, темп речи, мимика, жесты, одежда — все это воздействует на подсознание собеседника.

Окружающие чутко реагируют на личностные качества того, кто вступает с ними в общение, поэтому так важно работать над собой, совершенствуя свою личность.

Лишь единицы интенсивно работают над собой, уделяя большое внимание тому, какое впечатление они производят на окружающих. Между тем впечатление, производимое на окружающих, является одним из важнейших факторов, определяющих успех или неудачу. Только зная, какое впечатление он производит на окружающих, человек может избавиться от своих недостатков и отшлифовать свои достоинства.

Тогда не будет ничего, что могло бы помешать нам стать харизматической личностью. Совершенствуйте свое умение производить благоприятное впечатление на окружающих и положительно воздействовать на них.

7. Правильное проведение деловой беседы

Три фазы беседы аналогичны фазам развития растения. По этой схеме строится результативная беседа или коммерческие переговоры:

  • Посев семян — формирование доверительных отношений.
  • Рост растений — убеждение собеседника.
  • Сбор урожая — подписание договора.

Как невозможно заставить плод созреть раньше срока (в естественных условиях), так невозможно вынудить клиента в самом начале переговоров без раздумий и обсуждений подписать договор или мгновенно убедить сотрудника в самом начале беседы с ним.

Создание доверительной атмосферы, фаза убеждения требуют определенного времени, за которое у клиента созреет окончательное решение. Хороший продавец или руководитель знает об этом и способствует осуществлению этого процесса, направляя разговор в нужное русло, по сути дела оказывая на клиента или сотрудника гипнотическое воздействие.

Важно

Спокойный тон, в котором ведется разговор, внимательное отношение к собеседнику, убедительные аргументы и терпение — вот та почва, которая питает чувство уверенности и доверия.

Создается впечатление, что продавец, обладающий харизматическими способностями, добивается желаемого результата, буквально не прилагая никаких усилий. Он одерживает победы и покоряет сердца клиентов, благодаря исходящей от него поистине волшебной силе.

Научитесь больше продавать изучив этот курс:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Источник: http://www.elitarium.ru/psihologiya-klient-prodazha-vpechatlenie-argument-vnimanie-otnoshenie-prodavec-podhod-beseda-usilie-mysl-potrebnost-znanie-ubezhdenie/

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector